Lorsqu’il est habilement réalisé, le message de confirmation ou d’expédition de commande peut fortement augmenter la satisfaction post achat de votre client et vous assurer de sa fidélité à long terme. Ce type d’e-mail offre de nombreuses opportunités aux marketeurs pour renforcer la relation qu’ils entretiennent avec leur client et intensifier l’engagement de ces derniers. Pour optimiser l’impact de vos e-mails transactionnels, inciter un nouveau client à augmenter la fréquence et le montant de ses achats, plusieurs techniques sont à mettre en œuvre.

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Déterminez un objet clair et simple
Les boîtes de réception de vos abonnés sont très souvent saturées, alors assurez-vous que votre e-mail de confirmation de commande soit facilement identifiable. Votre objet n’a pas besoin d’être fantaisiste. Lorsqu’il s’agit d’un message transactionnel, la clarté est de mise. Aujourd’hui, beaucoup d’internautes consultent d’abord leur messagerie via leur mobile avant de le faire via leur ordinateur. Il est donc conseillé d’insérer le numéro de commande dans l’objet afin d’optimiser la visibilité du message. De plus, nombre d’entreprise précisent le nom du site où l’achat a été effectué : « votre commande sur siteinternet.com #21378132 est livrée ».
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Insistez sur le numéro de commande et le service d’information client
Si vous affichez le numéro de commande dans votre objet, assurez-vous qu’il soit également présent au centre de votre message. Pensez à ajouter un lien permettant d’accéder à l’espace concerné sur votre site web du type « suivre votre commande » ou « obtenir plus d’information ». En la matière, Apple est un exemple à suivre. En effet, son message met en avant la référence de la commande, propose un appel à l’action permettant de suivre la livraison ainsi qu’une FAQ pour aider les clients. De plus, l’e-mail respecte la règle des 20/80 en termes de contenus promotionnels.
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Restez cohérent avec votre image et créez un en-tête valorisant votre marque
Vos acheteurs ont probablement été séduits par vos e-mailings et votre site web, ou du moins vous reconnaissent désormais en un clin d’œil, et cela doit continuer post achat. Pour renforcer l’expérience client, il est donc conseillé d’ajouter le nom de votre marque dans l’en-tête de votre message. L’intégration d’une barre de navigation simplifiée peut également être bénéfique car cela pousse les clients à effectuer de nouveaux achats.
Si vous êtes tenté d’ajouter plusieurs liens vers vos offres, n’oubliez pas qu’ils doivent être reliés à la transaction effectuée pour que votre message reste pertinent. Développez alors des actions de ventes additionnelles ou croisées.
Enfin, on pourra penser à intégrer des rubriques du type : « Service client », « Mon compte »…
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Privilégiez un message de remerciements court et précis
Quand un cyber acheteur effectue un achat sur votre site, n’oubliez pas de le remercier de sa commande. Toutefois, restez bref. Seules les informations liées à son produit l’intéressent.
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Développez les actions de ventes additionnelles ou complémentaires
Vous savez déjà que ces abonnés sont susceptibles d’effectuer des achats en ligne. Votre objectif désormais : les inciter à cliquer de nouveau sur de nouvelles offres. Cependant, il est important de vous assurer que votre e-mail soit plus transactionnel que promotionnel (pas plus de 20% de contenu promotionnel). En termes d’emplacement, les offres que vous souhaitez valoriser doivent de préférence se trouver en bas à droite du message. Les messages de confirmation de commande ou de livraison sont idéaux pour proposer des produits pouvant intéresser des acheteurs spécifiques (montée en gamme, produits complémentaires, accessoires…). Si vous pouvez, utilisez la personnalisation dynamique de contenus pour développer un maximum de pertinence et basez vous par exemple sur l’historique d’achat, les comportements en ligne (pages ou offres visitées, clics sur un e-mail…). Si technologiquement cela n’est pas possible pour votre entreprise, mettez en avant les produits les plus populaires comme par exemple les cartes cadeaux, les meilleurs avis de consommateurs ou les accessoires liés au produit acheté.
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Encouragez votre client à s’inscrire à vos e-mails commerciaux
Il y a de forte chance que votre client fasse déjà partie de votre base de contacts. Toutefois, saisissez l’occasion de vous en assurer lors de l’envoi d’e-mails transactionnels. Venant d’effectuer une commande, vos clients sont tout particulièrement susceptibles d’être intéressés par de nouvelles offres venant de votre entreprise.
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Valorisez le sérieux et la sécurité sans sacrifier la beauté
Assurez-vous que vos e-mails transactionnels soient correctement conçus et qu’ils correspondent aux normes attendus par vos clients. Les acheteurs veulent sentir que l’e-mail provient d’un magasin qui se soucie de leurs achats et qu’il n’est pas seulement conçu par un système de données automatisé. De même, ils ont besoin de se sentir rassurer. De récentes études montrent qu’ils sont plus favorables aux e-mails transactionnels valorisant les certifications de sécurité, la politique de confidentialité, etc. Le sérieux et la sécurité oui, mais pas au détriment de la lisibilité et de l’attractivité. Les e-mails transactionnels n’ont pas l’obligation d’être tristes, monotones ou uniquement au format texte ! Les éléments phares de votre e-mailing doivent être valorisés par le design, guidant ainsi le regard des internautes. Pensez aussi à personnaliser les couleurs et l’agencement des informations de vos messages transactionnels ainsi qu’à les différencier de vos e-mails habituels.
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Envisagez d’autres tactiques pour rendre l’expérience client encore plus spéciale
Certaines marques courtisent les acheteurs en leur envoyant un e-mail de remerciements à la suite du message transactionnel de confirmation de commande, comme le fait Victoria’s Secret. D’autres incorporent également des liens aidant le client à tirer le meilleur parti de leur nouveau produit. Une fois que vous avez intégré l’ensemble des points importants qui constituent un e-mail transactionnel, vous devez envisager des tactiques pour valoriser le client afin qu’il se sente spécial. Si vos campagnes promotionnelles doivent être attractives, ne laissez pas passer l’occasion de séduire vos abonnés avec vos messages de confirmation de commande ou de livraison. Après tout, vous espérez que vos clients reçoivent encore et encore des e-mails transactionnels !
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Cliquez ici pour retrouvez l’intégralité de cet article en anglais sur le site de Media Post (20/04/2010)
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