Soft et hard bounces, plaintes, délivrabilité ; le vocabulaire en e-mail marketing est très vaste et pas toujours simple à comprendre. Mais les professionnels comme les FAI ne prennent pas toujours le temps d’expliquer les terminologies employées. Aux Etats-Unis, il existe aujourd’hui un projet de standardisation des termes d’e-mail marketing mis en place par Email Experience Council (The SAME project). Pour ne faire d’erreur de compréhension, voici une explication des termes pouvant s’avérer les plus confus.

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Pour savoir bien analyser les performances de ses campagnes e-mails,
il faut correctement assimiler le vocabulaire du secteur de l’e-mail marketing.
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1 – Un message e-mail bloqué est un message que les FAI ou webmails refusent de livrer au contact. Cela peut être dû au nom de domaine, à l’adresse IP ou encore aux pratiques d’envois douteuses de l’expéditeur.
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2 – Un hard bounce est également un message e-mail qui n’aboutit pas dans la messagerie d’un contact. Mais cette fois-ci, le problème est permanent, l’adresse e-mail n’existant pas ou le compte étant clôturé. Dans ce cas, il faut supprimer ces adresses e-mails de la liste de contacts car elles ne fonctionneront plus jamais.
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3 – Le taux de plaintes correspond au nombre de personnes qui ont cliqué sur « Ceci est un courrier indésirable ». Attention, ce nombre doit être comparé au total des personnes ayant reçu le message en boîte de réception et non pas au total des messages envoyés.
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4 – Un message abouti ne signifie pas qu’il est délivré dans la boîte de réception du contact. En effet, un message abouti n’a pas été bloqué par le FAI ou webmail, mais il n’a pas encore passé les filtres anti-spam. Un message peut donc avoir abouti dans la boîte de courrier indésirable.
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5 – Le taux de délivrabilité correspond en réalité au nombre de messages e-mails aboutis. Ce taux dépend de différents de facteurs tel que le nombre de plaintes ou de hard bounces des envois précédents.
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6 – Le taux d’ouverture correspond au pourcentage de contacts ayant ouvert les messages. Mais il faut noter que ce taux peut être faussé en fonction des messageries des contacts. En effet, un message e-mail ouvert où les images ne sont pas affichées par défaut ne sera pas comptabilisé dans le taux d’ouverture. C’est l’activation des images par le contact ou le clic sur un lien dans l’e-mail qui permettra de prendre en compte l’ouverture du message.
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7 – Une communication par e-mail n’aboutissant pas à cause d’une erreur ponctuelle est appelée soft bounce. Une boîte de réception saturée ou une panne du serveur e-mail sont par exemple des problèmes ponctuels. Dans ce cas, il est possible que le message soit délivré dès que l’erreur est réparée. Il faut tout de même surveiller les soft bounces et les supprimer si aucun changement n’est détecté après un certain temps (généralement, après trois erreurs retours).
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Cliquez ici pour retrouver l’intégralité de cet article en anglais sur le blog Email Insider du site MediaPost (03/08/2011)
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