EMM Actu : E-mail marketing, revue d'actualité, délivrabilité, bonnes pratiques, études et chiffres clés

Alors que certains annonceurs forcent la main des internautes en pré-cochant les cases opt-in sur les formulaires de leur site Internet ou durant le processus d’achat, d’autres ajoutent tout simplement à leur liste de diffusion toutes les adresses e-mails qu’ils ont en leur possession, avec ou sans le consentement de leurs propriétaires. Alors, quelles sont les bonnes pratiques à mettre en œuvre ?

.

1ère chose à prendre en considération : la législation ! Rappelez-vous cependant, ce n’est pas parce qu’une pratique est légale qu’elle est complètement juste. Imaginez un instant que vous protestiez seul au milieu d’une place publique en criant… Exprimer son opinion de cette manière est certes légal, mais vous ferez-vous réellement entendre ? Pas sûr… Autre exemple : l’opt-in n’est pas obligatoire aux États-Unis, à l’inverse de l’opt-out. Est-ce pour autant juste ? De même, en France, l’opt-in n’est pas obligatoire dans un cadre B2B uniquement (en effet, la prospection commerciale en B to B ne nécessite pas le consentement préalable à condition qu’une complémentarité existe entre l’activité de l’expéditeur et celle du destinataire). Mais est-ce réellement opportun et peut-on tout se permettre ?

.

La réponse à cette question est directement liée à la politique de relation client voulue par le marketeur. Celle-ci doit être basée sur un respect mutuel et sur un apport d’informations de valeur. Quelques grands principes :

- Les bénéfices d’une communication par e-mail doivent toujours être valorisés ;

- Une case opt-in sur un formulaire de contact n’est jamais pré-cochée ;

- Dans chacune des communications électroniques, un lien doit permettre au contact de modifier ses informations et de se désabonner. En complément, une information sur la politique de sécurité des données doit venir rassurer le contact ;

- Dans un cadre B2B non opt-in, le marketeur doit informer clairement que des informations pertinentes et ciblées sur leurs services respectifs seront envoyées sur l’adresse e-mail du contact mais qu’il lui sera possible de se désabonner à tout moment ;

- Quand une demande de désabonnement est émise, celle-ci est automatiquement et très rapidement prise en compte.

.

Que la législation d’un pays accepte ou non l’opt-out, ces pratiques font partie intégrante de la déontologie nécessaire à la communication par e-mail. Quand bien même un annonceur passerait outre, les contacts pénaliseront les communications et son expéditeur en cessant de s’y intéresser, en signalant les messages comme spam ou en déposant plainte.

.

Que les contacts soient acquis via l’opt-out, l’opt-in ou le double opt-in, cela n’a pas tant d’importance tant que vous êtes conforme à la législation. Ce qu’il faut comprendre avant tout, c’est la responsabilité que vous avez en tant qu’annonceur dans le maintien de la confiance et du respect de vos clients. Pour cela, il est essentiel que vous soyez :

- transparent sur la collecte des adresses e-mails et données (déclaratives et comportementales) et leur utilisation,

- respectueux des préférences de vos abonnés,

- pertinent quant au ciblage et au contenu envoyé.

.

Alors que l’erreur de la stratégie opt-out est de croire qu’elle donnera lieu à une base de données client plus large et à un ROI plus élevé, le mythe de l’opt-in est quant à lui d’imaginer que le client attend impatiemment votre prochain e-mail.

La réalité est autre. Le client suit sans sourciller le même cycle de vie : il passe du stade de prospect à celui de client, il murit et fleurit avant d’entrer dans une phase d’endormissement. Mais quelque soit sa position, il aura toujours le dernier mot dans la relation que vous entretenez avec lui et aura entre ses mains le « pouvoir » de se désintéresser de vos communications ou de se plaindre de vos e-mails. Alors, avant que cela n’arrive, travaillez votre argumentaire en valorisant réellement les bénéfices de votre communication, revisitez votre stratégie de collecte et affiner votre ciblage.

.

Cliquez ici pour retrouver l’intégralité de cet article en anglais sur le blog Deliverability (18/06/2010)

.

(2 vote(s), note : 5,00 / 5)  Loading ...

Vous pouvez suivre cette conversation en vous abonnant au flux de commentaires

Le lien de désabonnement dans les messages e-mails est trop souvent traité comme la bête noire. Pourtant, il s’agit d’une opportunité majeure pour les marketeurs. En effet, un internaute qui se désabonne peut fournir une mine de renseignements permettant d’améliorer la pertinence ainsi que la délivrabilité d’un e-mail et d’optimiser la performance de la campagne tout en réduisant le taux de désabonnement. Selon l’étude « Retail Email Unsubscribe Benchmark », les spécialistes du marketing commencent à prendre plus au sérieux le désabonnement. Ce sont de bonnes nouvelles car la désinscription devrait être facilitée au maximum afin de réduire les plaintes relatives au pourriel. Toutefois, seule une minorité de marketeurs profite de toutes les options et alternatives pour retenir et fidéliser les clients via un autre canal ou pour prendre connaissance des motifs de départ.

.

Le développement de « l’Opt-Down » (limitation de la fréquence de réception)

Sur les 100 plus grands détaillants en ligne, 35% ont cédé le contrôle de la fréquence d’envoi à leurs abonnés (contre 16% en 2008) pour limiter les taux de désabonnement et de plaintes liés à une pression commerciale trop forte (Cf Evolution des pratiques de désinscription à un e-mailing). Les alternatives au désabonnement sont de plus en plus présentes telles que la modulation de la fréquence d’envoi, les changements de préférences ou d’adresses (76% en 2010 contre 56% en 2008). Les formulaires d’enquête recueillant les motifs du départ d’un internaute sont également en développement (20% en 2010 contre 11% en 2008).

.

Trop de clics : avantage ou inconvénient ?

Beaucoup d’entreprises complexifient les processus de désabonnement en augmentant le nombre de clics nécessaires. En 2010, le pourcentage d’entreprises exigeant 3 clics ou plus dans leur processus de désinscription atteint 39% contre 7% en 2008. La désinscription en 1 clic tend à disparaître puisque seuls 3% des détaillants la propose alors qu’ils étaient 9% en 2008. Cependant, cette tendance peut se révéler positive car elle implique le déploiement de techniques pour retenir, fidéliser ou comprendre un contact. Néanmoins, pour les internautes impatients, cela peut les encourager davantage à cliquer sur le bouton «ceci est du spam».

.

Les opportunités manquées

- « L’Opt-over » ou la proposition de canaux alternatifs : proposez à vos désabonnés de suivre les actualités de l’entreprise via un autre canal de communication comme l’ont fait 7% des marketeurs en 2010 (contre 2% en 2008). Il existe notamment les flux RSS, le publipostage / catalogues, les médias sociaux, le SMS ou une application de bureau.

- Remercier ou dire au revoir : seules 16% des entreprises disent au revoir à leurs contacts après leur désinscription. Une rupture polie permet de laisser une porte ouverte pour un éventuel retour.

- Stop veut dire stop ! 13% des marketeurs continuent à envoyer deux ou plusieurs e-mails après avoir reçu la demande de désabonnement d’un contact. Cela augmente pourtant la probabilité de faire augmenter le nombre de plaintes des internautes.

.

Pourquoi mettre l’accent sur la désinscription ?

Un abonné qui souhaite quitter un programme d’e-mailing signale que quelque chose ne lui convient plus et vous permet de corriger le tir. Les motifs invoqués sont principalement :

- un trop grand nombre d’e-mails envoyé

- un manque de pertinence dans le contenu des messages

- un changement ou une évolution de ses centres d’intérêts

- il souhaite simplement changer d’adresse mais ne sait pas comment faire.

.

Si vous faîtes partie de la majorité qui ne souhaite pas innover et améliorer les processus de désabonnement, expérimentez quand même certaines options. Écoutez à minima pourquoi les gens ne sont pas ou plus engagés envers vos communications.

.

Cliquez ici pour retrouver en intégralité cet article en anglais sur le site de Clickz (01/04/2010)

(Aucun vote actuellement)  Loading ...

Vous pouvez suivre cette conversation en vous abonnant au flux de commentaires

Pour finir l’année, nous vous proposons de retrouver ci-dessous les 15 articles qui ont été les plus consultés en 2009. Profitez de ce moment pour faire un bilan de vos pratiques et anticiper vos actions e-mailings à venir. Toute l’équipe rédactionnelle vous souhaite une bonne lecture et de très joyeuses fêtes de fin d’année !

.

1 – E-mail marketing : les 9 erreurs les plus fréquentes à éviter

2 – Indicateurs e-mailing ? Et le taux de réactivité alors !

3 – Top 10 des créations e-mailing du 1er semestre 2009

4 – Les avantages d’un jeu-concours dans une stratégie d’e-mailing

5 – Top 10 des pires pratiques de désinscription

6 – E-mailing : 5 conseils rédactionnels pour gagner en efficacité

7 – Programme d’accueil pour les nouveaux abonnés

8 – E-mailing & acquisition : les règles à respecter

9 – E-mailing : Attention à la saturation des abonnés !

10 – E-mailing : la permission des abonnés ne suffit pas !

11 – 10 points clés pour revoir le contenu de son e-mailing

12 – E-mail marketing : Au secours, je suis blacklisté !

13 – Tendances e-mailing 2009

14 – E-mailing : ne pas voir son message considéré comme indésirable

15 – Lien de désabonnement : pourquoi, pour qui, où, comment ?

.

(2 vote(s), note : 4,00 / 5)  Loading ...

Vous pouvez suivre cette conversation en vous abonnant au flux de commentaires

Le sujet est connu : cette tendance à vouloir « bombarder » les fichiers de contacts continue à exister. Pourtant, en marketing direct, il ne faut oublier que si l’on cherche à se faire plus fréquemment entendre auprès de son auditoire, il est nécessaire de s’assurer de la pertinence et de l’intérêt du discours aux yeux des contacts, à moins de ne vouloir parler tout seul dans l’avenir !

Vous pouvez suivre cette conversation en vous abonnant au flux de commentaires

L’audience sur Internet arrive à maturité et convaincre les gens à s’inscrire à une newsletter est devenu beaucoup plus difficile. La moindre adresse ajoutée à la base de contacts revêt désormais une valeur importante. Malheureusement, de nombreuses entreprises continuent à se concentrer sur l’acquisition de contacts et délaissent l’optimisation de leurs campagnes d’e-mail marketing et la pertinence des contenus (essentielle pourtant !). Cela peut finir en cercle vicieux et augmenter la pression pour obtenir de nouveaux abonnés… Mauvaise idée ! Les nouveaux contacts se désinscriront rapidement… A moins que la pertinence soit assurée et que le processus de désinscription ne les fasse réfléchir à deux fois avant de se retirer définitivement de la base.

Vous pouvez suivre cette conversation en vous abonnant au flux de commentaires