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Lorsqu’on ne parle pas de la mort de l’e-mail marketing, on tend actuellement à converser sur la complémentarité de l’outil e-mail avec les médias sociaux. S’il est certain que le couplage de ces deux outils peut être un levier de performance pour une entreprise, les marketeurs n’en sont encore qu’à une phase d’expérimentation où la mise en place de stratégies solides apparaît complexe.

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Aujourd’hui, la principale synergie entre l’e-mailing et les médias sociaux concerne le partage de contenus. Il s’agit d’une méthode puissante permettant d’étendre la visibilité d’un message. Toutefois, on observe aujourd’hui les limites du partage de certains types de contenus. La mise en place d’une stratégie adaptée est donc nécessaire pour savoir quel contenu pourra être partagé, qui en sera à l’origine et de quelle manière ce contenu sera mis à disposition.
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Certains éléments d’un e-mail ne peuvent pas être partagés
Inciter des abonnés à partager leurs e-mails sur leurs pages Facebook ou leur Twitter n’est pas si simple que ça. En effet, certains éléments d’un e-mailing ne sont pas appropriés au système de réseautage social actuel tels que :
- ‘Cliquez ici pour afficher la version en ligne’ : l’e-mail est déjà affiché sur le web
- ‘Ajoutez-nous à votre carnet d’adresses’ : Quelle adresse les internautes doivent ajouter, et à quel carnet d’adresse ?
- ‘Lien de désabonnement ou de modification de profil’ : aucun internaute ne souhaite que l’un de ses followers le désabonne ou accède à des informations personnelles.
- ‘Les données de personnalisation’, telles que le nombre de points ou les offres faites à des abonnés spécifiques, ne doivent pas être rendues publiques et ne sont pertinentes que pour le destinataire d’origine.
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Si partager la globalité du contenu d’un e-mail est très facile, en termes de sécurité, de protection des données et de pertinence, cela n’est pas l’idéal. Il est préférable de proposer un système permettant de sélectionner (ou d’exclure) les éléments d’un e-mailing que l’on souhaite partager.
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Qui doit partager le contenu de vos e-mails ?
Le partage peut être une arme à double tranchant. L’internaute à l’origine de l’action va commenter le lien qu’il partage, ce qui ne sera pas forcement le cas de tous ceux qui cliqueront sur le lien de redirection. La dernière chose que vous voulez, c’est que votre message soit ‘tweeté’ et ‘re-tweeté’ ainsi : « Regardez les derniers spam envoyés par l’entreprise…! #yourcompanybells http://bit.ly/xxxxx »

Pour contrôler ce qui ce dit sur vous, il est indispensable que vous ayez connaissance de qui partage quoi. Cette information est utile pour identifier vos abonnés les plus fidèles et influents. Néanmoins, il est tout aussi important de savoir au préalable qui sont vos abonnés les plus et les moins engagés (grâce au suivi des taux de clic, taux de réactivité, taux d’ouverture…). Si vous le souhaitez, vous pourrez ensuite proposer uniquement à vos contacts les plus engagés l’opportunité de partager vos contenus.
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Un succès basé sur l’expérience
En évaluant les différents outils et systèmes permettant de partager des contenus sur un réseau social, on constate que les expériences utilisateurs sont très variables. Il en va de même du côté des marketeurs dont une majorité d’entre eux s’est lancée sur les réseaux sociaux sans réellement en comprendre les tenants et aboutissants.
Peu importe le système que vous utilisez, vous devrez passer par l’expérience du ‘partageur’ et du ‘partagé’. Les réseaux sociaux en tant qu’outil marketing n’en sont qu’aux premiers stades et les imprévus positifs ou négatifs peuvent vite arriver. Il donc est essentiel de surveiller ce qui se passe, qui partage quoi et comment l’expérience est perçue, en interne comme en externe. Si les réactions sont négatives, évitez de faire l’autruche et répondez aux commentaires de manière réactive.
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Pour finir, il ne faut pas oublier qu’en même temps que l’on acquiert de l’expérience sur ce sujet, les comportements et les stratégies réussissent, échouent mais évoluent également. À l’heure actuelle, personne ne peut prétendre avoir toutes les réponses ou les instructions étapes par étapes pour assurer le succès d’une présence sur les réseaux sociaux. Il faut donc faire preuve de prudence, surveiller de près, et toujours et encore : tester, tester et tester à nouveau.
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Cliquez ici pour retrouver en intégralité cet article sur Clickz (15/04/2010)
(1 vote(s), note : 5,00 / 5)
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Choisissez un thème unique : L’information que vous allez communiquer doit être simple, claire et précise. Il est conseillé de choisir un thème unique pour votre e-mailing et de le mettre en avant dans votre objet. Toutefois pour l’envoi de lettres d’information, vous pouvez bien entendu élargir vos thèmes à 3 ou 4, ce qui offre également une plus grande variété de landing pages et une précision statistique plus importante quant aux pages d’atterrissage consultées. L’information doit toujours rester concise et les premières lignes de votre message doivent valoriser l’essentiel de l’information, ce qui est important pour capter l’attention de votre abonné.

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Un objet pertinent et différenciant : Mettez en valeur l’offre que vous proposez à vos abonnés. Evitez cependant les objets ayant un caractère trop publicitaire, trop long ou banal. En ouvrant sa boîte de réception, votre abonné doit pouvoir comprendre le motif de votre envoi. En moins de 2 secondes, il va évaluer l’intérêt de votre message et décider de son ouverture. Le recours à des stratégies de personnalisation peut permettre de booster le taux d’ouverture de vos e-mails.
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Quelle action attendez-vous ? Vous devez valoriser l’action attendue de la part de votre abonné à différents emplacements de votre message et selon différents modèles (lien dans le texte, sur une image, derrière ‘En savoir plus’…). Il peut s’agir de la visite de votre site internet, l’inscription à votre newsletter, l’achat d’un produit, être contacter par l’entreprise, jouer à un jeux concours…
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L’aspect graphique du message : Le contenu de votre message est important mais il ne faut pas oublier pour autant de soigner le graphisme de votre e-mailing. N’hésitez pas à être original tout en restant cohérent avec l’identité visuelle de votre entreprise. Il est préférable de personnaliser vos envois, en créant vos propres modèles de messages (templates) afin de faciliter la mémorisation de votre identité graphique et gagner la confiance de vos abonnés.
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Analysez vos mesures d’audience : Le web analytique offre de nombreux indicateurs de performance pour évaluer les résultats de votre campagne d’e-mail marketing (taux de clic, taux d’ouverture, taux de conversion, taux de désinscription…) et l’intérêt de vos lecteurs face à certains sujets. Identifiez les éléments clés de succès et travaillez sur les faiblesses de vos messages pour améliorer régulièrement le contenu de vos campagnes d’e-mail marketing.
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Cliquez ici pour retrouver ce billet en intégralité sur le blog Spirion (05/02/2010)
(3 vote(s), note : 5,00 / 5)
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La récente enquête du Benchmark Group (éditeur du JDN), intitulée L’e-mailing : indicateurs, moyens et organisation, dresse un bilan des stratégies, budgets dédiés et performances des campagnes d’e-mailing à partir des réponses de 121 responsables d’opérations d’e-mail marketing interrogés.

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Aujourd’hui, l’e-mailing fait face à une concurrence accrue et à de fortes problématiques liées à la délivrabilité des messages et à la saturation des boîtes de réception des internautes. Pour atteindre un certain niveau de performance, un travail sur la pertinence des messages devient incontournable pour plus d’1/3 des responsables d’e-mailing. Le rapport met également en avant l’importance de la personnalisation, grâce notamment au ciblage et à la segmentation. Le recours à ces stratégies permet d’améliorer largement les performances des campagnes d’e-mailing augmentant le taux d’ouverture de 8 points (de 24 % pour un e-mailing non ciblé à 32 % avec des efforts en matière de ciblage) et le taux de clic de 6 points (passant de 17 % à 23 %) .
Si la pertinence de l’offre ou du contenu est indispensable, d’autres facteurs contribuent à la performance d’une campagne d’e-mailing : l’objet de l’e-mail représenterait pour 61 % des participants un élément clé du succès et 50 % des interrogés déclarent tester l’objet avant envoi. Parmi les autres critères de réussite soulignés par les interrogés, nous retrouvons aussi la détermination du meilleur jour d’envoi.
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benchmark28012010
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Cliquez ici pour retrouver les premiers résultats de cette étude sur le site du JDN et ici pour accéder au communiqué de presse de Benchmark Group (28/01/2010)
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Tous les jours, les internautes reçoivent des dizaines d’e-mails dans leurs boîtes de réception et il n’est pas toujours facile pour les e-marketeurs d’acquérir la visibilité souhaitée. Afin d’optimiser vos taux d’ouverture et de transformation, vous devez soigner votre objet. Quelques astuces pour améliorer vos campagnes d’e-mail marketing.

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1. Mettez en avant les éléments les plus importants en un minimum de caractères.
2. Ne recyclez pas vos objets d’une campagne à une autre. Adaptez plutôt votre objet en fonction de chacune de vos campagnes d’e-mailing et des appels à l’action mis en avant.
3. Testez à plusieurs reprises en interne ou en externe selon vos possibilités.
4. Soyez facilement identifiable en tant qu’expéditeur mais évitez d’être redondant dans l’objet : privilégiez cet espace pour une information plus pertinente.
5. Favorisez les éléments primordiaux dans votre objet en 50 caractères.
6. Le taux d’ouverture n’est pas une mesure du succès de votre sujet : utilisez cet indicateur tout en gardant à l’esprit votre objectif final, à savoir, engendrer le plus d’inscriptions ou générer un certain chiffre d’affaires.
7. Personnalisez votre e-mail et interrogez vos clients sur leurs préférences et leurs centres d’intérêts pour aller plus loin dans l’adaptation du contenu et de l’offre.
8. Affichez le délai de votre offre s’il en existe un.
9. Pensez aux filtres anti-spam et testez votre e-mail pour vous assurer qu’il ne comprenne pas de spam words.
10. Soyez vigilant quant à l’utilisation d’offres promotionnelles : l’utilisation de certains mots tels que « gratuit » peut orienter votre e-mail dans la boîte à spam.
11. Attention aux fausses promesses si vous voulez fidéliser vos abonnés
12. L’objet est le facteur n°1 de l’ouverture d’un message. C’est lui qui donnera envie au lecteur d’ouvrir l’e-mail. N’hésitez pas à faire un brainstorming, à tester vos idées et choisissez le plus percutant.
13. Prenez du recul et effectuez une comparaison avec vos précédentes campagnes : analysez les statistiques de vos précédentes campagnes d’e-mailing pour déterminer la stratégie à mettre en œuvre et les contenus adaptés à chaque segment.
14. Optimisez la fréquence d’envoi de vos e-mails selon votre cible et vos contenus.
15. Suscitez l’intérêt de vos lecteurs grâce à votre objet. C’est votre capacité à interpeller vos abonnés qui déterminera la réussite ou l’échec de votre campagne d’e-mail marketing.
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Cliquez ici pour lire la suite des 15 astuces pour écrire l’objet de son e-mailing sur le blog d’Insidedaweb (11/01/2010)
(1 vote(s), note : 4,00 / 5)
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Vous souhaitez découvrir les tendances 2010 de l’e-mail marketing?

Vous êtes nombreux à avoir intégré l’e-mailing à votre stratégie marketing en 2009. Vous avez fait le bilan de vos actions passées et défini vos orientations à venir. Novice, expert ou précurseur, vous avez tous participé à l’essor de l’e-mail marketing.

Participez a l'enquete sur les pratiques et tendances 2010
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Grâce à votre participation, Dolist souhaite dresser un panorama des tendances du secteur pour cette nouvelle année. Les résultats de cette étude qui vous seront transmis vous serviront de repère et d’appui dans vos décisions à venir.
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Deux participants auront la possibilité de gagner un diagnostic de leur stratégie d’e-mail marketing ou une prestation d’optimisation de la délivrabilité d’une campagne.
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Cliquez ici pour accéder à l’enquête menée par Dolist
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En temps qu’e-mail marketeurs, beaucoup d’entre nous sont confrontés à la même problématique : nous percevons l’intérêt d’une communication par e-mail moins quantitative, davantage axée sur la valeur et la pertinence du contenu. Mais pourtant, les équipes de direction et responsables insistent toujours autant pour envoyer plus d’e-mails allant à l’encontre des recommandations des spécialistes. Alors, les espérances pour l’année à venir se tournent vers davantage de compréhension et de compromis :

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Une bonne maîtrise des bases de l’e-mail marketing
Si vous avez un taux d’ouverture de 7 %, il n’est vraiment pas certain que l’ajout de contenu vidéo à votre campagne d’e-mailing va vous aider ! Il s’agit surtout de revenir au B.A.BA des bonnes pratiques et se poser les bonnes questions dans une optique d’amélioration : stratégie de collecte, qualité de la base de données, qualité et pertinence du contenu, intégrité du code HTML et des éléments syntaxiques, fréquence et volumétrie, suivi et analyse des performances…
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Envoyer moins, envoyer mieux
L’augmentation de la pertinence des messages ne doit pas être perçue comme un travail décourageant. Commencez par structurer les tâches à accomplir et débutez par une analyse des données et résultats. Quels sont les éléments manquants pour affiner le contenu ? Quels sont les centres d’intérêts des abonnés ? A quelle fréquence préfèrent-ils recevoir les informations ? Avec des questions spécifiques directement adressées aux contacts (sur certains produits, marques ou types d’informations), il est possible de cerner dés le moment de l’inscription les attentes des individus.
Une chose est certaine : mieux vaut demander que de tenter de deviner !
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Définir un plan stratégique concret et fonctionnel
Avez-vous un planning 2010 des vos campagnes d’e-mailing ? Si vous répondez oui, vous faîtes certainement partie de la minorité ! Cela fait pourtant partie des efforts d’optimisation à accomplir : établir un calendrier comprenant les messages que vous avez l’intention d’envoyer sur les segments de contacts appropriés. Cela permet également de se rendre compte des incohérences et des leviers à exploiter. Ce travail de fond est un réel avantage par la suite.
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Rendre son e-mailing social
Nouveauté de l’année 2009, l’insertion de composantes sociales dans les messages s’accentuera en 2010. Si ce n’est pas votre cas, commencez à envisager quels éléments vous paraissent pertinents par rapport à votre activité et objectifs (Facebook, Twitter, Likdin…) et de quelle manière ils peuvent être insérer dans vos communications par e-mail.
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Le défi 2010 pour les e-mail marketeurs sera certainement de ‘vendre’ leur vision de l’e-mail marketing et son intégration dans la stratégie globale de l’organisation. La meilleure façon d’obtenir l’attention et le soutien des décideurs est de peindre une image de la stratégie e-mailing à long terme mise en relation avec les objectifs de l’entreprise. Rien de tel qu’un plan concret et bien ficelé pour être convaincant !
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Cliquez ici pour retrouver l’intégralité de ce billet en anglais sur le site d’Email Experience Council (21/12/09)
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Guillaume Fleureau nous offre une réflexion autour du potentiel de fidélisation de l’e-mail marketing. Alors que l’achat de mots clés, l’affiliation, le référencement naturel, etc. permettent d’acquérir de nouveaux contacts, l’e-mailing va quant à lui offrir  la possibilité de fidéliser les clients.

Au delà des opportunités de ventes additionnelles, l’e-mail peut être totalement intégré dans le cycle de vie client et optimiser l’engagement des contacts. Bien segmentée et ciblée, une communication par e-mail devient totalement pertinente. Attention toutefois à la pression marketing portée sur les abonnés : plus la base est fréquemment sollicitée, plus vous courrez le risque de « fatiguer » rapidement vos contacts et d’accélérer l’usure de votre base. L’idéal est de définir de manière transparente et en amont la fréquence avec les abonnés.
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fidelisation-emailing
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Cliquez ici pour retrouver l’intégralité de ce post sur le blog Au coeur de l’email marketing (30/11/09)
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Il existe aujourd’hui plus d’1 milliard d’utilisateurs Internet dans le monde. Selon de récentes recherches, plus de 90 % d’entre eux envoient et reçoivent des e-mails régulièrement. En conséquence, de nombreux marketeurs considèrent l’e-mailing comme un outil essentiel pour communiquer avec leurs clients et prospects. L’e-mail marketing peut être utilisé pour promouvoir des produits ou services, fournir de l’information, générer du trafic vers des sites Web, construire et améliorer les relations ou encore optimiser le service à la clientèle.

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L’e-mail marketing fonctionne !
Année après année, l’e-mailing recueille le meilleur retour sur investissement (ROI) de tous les canaux de marketing en ligne, engendrant 45,65 $ pour chaque dollar investi en 2008.

Beaucoup de gens ne se rendent pas compte que le marketing par e-mail exige compétences, patience, temps et efforts pour être efficace. Il n’est pas aussi facile que cela d’envoyer des e-mails à une liste de personnes. De nombreuses contraintes et barrières se sont levées telles que la saturation des boîtes de réception par des quantités massives d’e-mails détournant ainsi l’attention des destinataires.
Divers mécanismes ont donc été mis en place pour protéger les internautes contre le spam (filtres anti-spam, permission marketing, processus de désabonnement…) rendant ainsi la délivrabilité des messages de plus en difficile à atteindre et la pratique de l’e-mail marketing plus complexe.
Lorsque les destinataires acceptent de recevoir des communications, il y a davantage de chance qu’ils s’intéressent à ce que l’organisation expéditrice a à dire. Ce concept s’avère beaucoup plus fructueux en termes de conversion que le mass mailing. Cette pratique d’envoi massif fait désormais partie intégrante de celles des spammeurs. On ne peut définir précisément le spam puisque qu’il est lié à la perception des internautes. Toutefois, un attribut commun peut être soulevé : le spam correspond à une communication par e-mail qui dérange.
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Les différents éléments qui composent une campagne d’e-mail marketing efficace
Achèteriez-vous une maison qui a été construite sans un plan ? Probablement pas. Il en est de même pour une campagne d’e-mailing ! Élaborer une stratégie efficace n’est pas difficile, mais devient extrêmement importante si vous désirez obtenir des résultats cohérents.

Les éléments essentiels d’une stratégie incluent l’audience, le contenu, la valeur, la fréquence, la mesure, les ressources et le budget. Tout cela doit bien entendu être mis en parallèle des objectifs globaux de l’entreprise.
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- L’audience
La règle d’or est de « connaître son audience ». Le « qui » de l’e-mail marketing permet souvent de déterminer le « quoi » et vice versa. Au moment d’élaborer la stratégie, il est important de définir les différents éléments et les données sur les contacts nécessaires pour communiquer. Si différentes typologies de contacts sont présentes dans la base (clients, prospects…), la segmentation devient alors nécessaire et sera un atout.

Le travail en amont doit répondre à la question « Quels sont les éléments utiles pour connaitre mes contacts ? »

Il est également important de penser à la manière d’enrichir et de faire croître la base de données : stratégies online, offline…
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- Le contenu
En fonction de l’objectif de la campagne, le style de l’écriture peut varier. Pour les bulletins d’entreprise, une touche personnelle peut être permise. Quand il s’agit de la publicité d’un nouveau produit, un style plus persuasif sera à privilégier.
Quelque soit le but, il faut conserver un contenu pertinent pour les destinataires de la liste de diffusion.
Le contenu d’un e-mail peut être divisé en plusieurs parties : le sujet (quoi), le corps (pourquoi, comment avec appel à l’action) et la signature (qui).
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- La valeur
Chaque message envoyé doit être utile pour le destinataire et pour les objectifs de l’organisme expéditeur. La valeur peut être définie de plusieurs façons selon qu’il s’agit de l’expéditeur ou du destinataire et c’est justement là que chacun doit y trouver son compte. La meilleure façon de garantir de la valeur aux destinataires est de se concentrer sur un seul objectif pour chaque campagne. S’il s’agit d’une promotion, il est préférable de se concentrer sur un article plutôt que sur un stock entier.
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- La fréquence
Quand et combien de fois allez-vous envoyer des e-mails à votre liste ? Attention : si vous envoyez un message trop souvent à vos contacts, ils se fatigueront ou se désintéresseront vite ; si cela est trop rarement, vos relations stagneront et vous tomberez dans l’oubli. Pour trouver le bon équilibre, il faut penser au contenu : qu’avez-vous à dire d’intéressant pour vos contacts ? L’essentiel étant de respecter les engagements pris vis à vis de ses abonnés et de rester cohérent.
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- La mesure
Afin de quantifier la réussite des campagnes d’e-mailing, il doit être mis en place un processus visant à mesurer les résultats de la stratégie entreprise : quels sont les indicateurs importants pour mon activité ? Quels sont ceux essentiels pour valoriser les réussites et identifier les leviers et les freins (objectifs d’optimisation) ?
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- Les ressources
Dans la stratégie sont définis les outils nécessaires pour accomplir la tâche : une plateforme d’e-mail marketing, une base de données, un site web, un calendrier de suivi, un modèle de message, la main-d’œuvre appropriée sont autant de ressources qui doivent être mises en lumière dés le début.
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- Le budget
Travailler avec un budget permet de mesurer plus facilement le succès des efforts effectués. Si vous savez que vous avez passé « x » dollars pour l’e-mail marketing chaque trimestre et que vous avez généré « y » dollars de profit, vous serez alors en mesure de déterminer si vos efforts ont été efficaces.
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Cliquez ici pour retrouver l’intégralité de ce dossier en anglais sur le blog The messaging Times (23/11/2009)
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L’e-mail marketing n’est pas une stratégie toujours évidente à mettre en œuvre et il est souvent préférable de s’appuyer sur des conseils d’experts pour orienter ses choix. Parmi les nombreuses listes présentes sur la Toile du type « A faire » et « A ne pas faire », l’auteur vous propose 3 de ses listes préférées :

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Liste de conseils n°1 : règles générales du succès de l’e-mail marketing
- Avoir une vraie bonne raison pour envoyer un e-mailing.
- Planifier sa stratégie d’e-mail marketing.
- Avoir les bons outils en place.
- Avoir les ressources nécessaires à disposition (création, contenu, design, routage…).
- Suivre, évaluer et analyser les résultats.
- Ne pas avoir peur d’être innovant.
- Jouer la carte du multicanal.
- Se créer une check-list.
- Suivre les 5 éléments de la réussite de la liste n°2.
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Liste de conseils n°2 : Les 5 éléments du succès
- Comprendre l’impact de sa communication sur ses contacts et respecter leurs attentes.
- Ajouter de l’intelligence au design.
- Conduire à l’achat grâce à des appels à l’action percutants.
- Créer des messages de services et développer l’e-mailing transactionnel.
- Ajouter des éléments viraux dont le partage par e-mail et sur les réseaux sociaux. Pour information, 28 % des internautes recommandent des produits à des amis.
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Liste de conseils n°3 : Ne pas oublier de…
- Mettre au point un calendrier de diffusion.
- Etre conscient que la valeur d’une campagne réside en la qualité des adresses de la base de contacts (opt-in).
- Prévoir des programmes d’activation, de fidélisation et de réactivation.
- Repérer et valoriser les indicateurs clés de performance qui font sens pour l’entreprise.
- Analyser le comportement des contacts de votre liste à chacune de vos communications.
- Adapter les landing pages.
- Optimiser le contenu des messages en fonction des résultats précédents.
- Élaborer des stratégies pour développer de manière organique sa base de contacts.
- Déterminer l’utilisation du multicanal en amont.
- Schématiser les scénarios de campagnes et les campagnes récurrentes (e-mails de services, transactionnels…).
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Cliquez ici pour retrouver l’intégralité de cet article en anglais sur le site ClickZ (09/11/09)
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Un livre blanc sur le marketing comportemental réalisé pour l’EBG (Electronic Business Group) vient de donner lieu à un dossier récapitulatif sur le JDN. On y découvre ce qu’est le marketing comportemental en théorie et en pratique, les avantages pour l’entreprise mais également pour les consommateurs et l’avenir de cette stratégie. En résumé :

Le marketing comportemental est une stratégie centrée sur le contact, son statut, ses comportements, ses centres d’intérêts et attentes. C’est à partir des différents échanges que l’individu peut avoir avec une entreprise qu’une analyse plus poussée va pouvoir être menée sans impliquer directement le contact.
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En matière d’e-mailing, on peut par exemple observer les comportements :
- sur le message (heure, rapidité et nombre d’ouvertures, réactivité, clics, sujets privilégiés)
- à partir du message (web tracking, visite sur le site Internet, pages privilégiées, etc.)
- après le message (inscription, conversion, remplissage de formulaire, achat, etc.)
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Ces données sont ensuite à recouper avec les données démographiques, géographiques ou déclaratives déjà présentes en base et celles issues d’autres canaux online ou offline. L’objectif va ensuite être de savoir comment adapter et cibler le message en fonction du profil des contacts. Il doit correspondre au plus près des attentes des destinataires permettant à l’entreprise d’améliorer l’expérience de ses contacts et de gagner en performance.
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Cela correspond complètement à l’actuelle tendance où le mass-mailing est largement décrié et où une communication personnalisée et pertinente est privilégiée.
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Cliquez ici pour retrouver l’intégralité de ce dossier sur le site du JDN (03/11/09) et ici pour télécharger le livre blanc sur le site de l’EBG
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